Hogyan mérem az ügyfélelégedettséget (NPS)?
Küldj egy egykérdéses NPS-kérdőívet a vásárlás vagy a szolgáltatás után, és a gyenge válaszokat még aznap kövesd le. A HelloCRM Felmérések modulja e-mailben kérdez, a választ a kapcsolatra írja, és a 0-6-os válasznál értesíti a felelőst.
Frissítve:
Jó gyakorlat
- Ne kérdezd túl gyakran ugyanazt az ügyfelet: a HelloCRM alapból 90 napig nem kérdez újra.
- Egy link megnyitása még ne számítson válasznak: a levelezők linkellenőrzői minden linket megnyitnak.
- Az értékeléskérő linket mindenki kapja meg, ne csak az elégedettek.
Az utolsó pont nem csak udvariasság: ha az értékeléskérést csak az elégedett válaszolók kapják, az a Google értékelési szabályzata szerint tiltott szűrés, és egy cég emiatt az értékeléseit is elveszítheti. Ezért a HelloCRM mindenkinek ugyanazt a linket adja, aki válaszolt.
NPS vagy CSAT: melyiket kérdezd?
Részletek
- NPS (0-10): ajánlanál-e minket másnak? A kapcsolat egészéről szól; a 0-6 elégedetlen, a 9-10 ajánló.
- CSAT (1-5): mennyire voltál elégedett ezzel az alkalommal? Egy konkrét munkáról szól; az 1-2 elégedetlen.
- A felmérés típusa a válaszok megérkezése után nem változtatható, mert egy NPS-t egyestől ötig olvasva más szám jönne ki.
Ki kapja meg a kérdőívet, és ki látja az eredményt?
Részletek
A rendszer kihagyja azt, akinek nincs e-mail-címe, aki leiratkozott, akinek a címe visszapattant, és akit a felmérés nyugalmi idején belül már megkérdezett. Az eredményt a rekordszintű láthatóság szerint számolja: egy kolléga csak azoknak az ügyfeleknek a válaszait látja az átlagban, akiket egyébként is láthat. Minden válasz a kapcsolat idővonalára kerül.
Melyik modul?
Modul: Felmérések (fizetős modul, ára hamarosan).
Gyakori kérdések
Automatizmusból is küldhető?
Igen, például megnyert üzlet után, az automatizmus kérdőív-lépésével.
Mi történik egy elégedetlen válasszal?
NPS-nél 0-6, CSAT-nél 1-2 válasznál a kapcsolat felelőse még aznap értesítést kap; ha nincs felelős, az adminisztrátorok.