Ügyfélelégedettség (CSAT)
Az ügyfélelégedettség (CSAT, customer satisfaction) azt méri, mennyire volt elégedett egy ügyfél egy konkrét vásárlással, szolgáltatással vagy ügyintézéssel, jellemzően egy rövid skálán adott válasszal.
Frissítve:
Mit jelent az Ügyfélelégedettség?
A CSAT-kérdés közvetlenül egy esemény után megy ki: „Mennyire voltál elégedett a mai javítással?”, és a válasz egy egytől ötig terjedő skálán érkezik. Az eredményt általában úgy adják meg, hogy a válaszolók hány százaléka adott elégedett (a skála felső részébe eső) választ.
Az NPS-től abban különbözik, hogy a CSAT egy adott alkalomról kérdez, az NPS pedig a céggel való egész kapcsolatról (ajánlanád-e másnak). A kettő kiegészíti egymást: a CSAT megmutatja, melyik lépés ment rosszul, az NPS azt, hogy a kapcsolat egészében hol tartotok.
Miért fontos egy kisvállalkozásnak?
Egy elégedetlen ügyfél ritkán panaszkodik, inkább egyszerűen nem jön vissza. Egy rövid kérdés közvetlenül a munka után megadja a lehetőséget, hogy még aznap felhívd és rendbe tedd, mielőtt máshol rendel. Kis cégnél ez többet ér egy éves elégedettségi felmérésnél, mert az már csak azt mutatja meg, kit veszítettél el.
Hogyan néz ki a gyakorlatban?
Részletek
Tegyük fel, hogy egy autószerviz minden lezárt munka után egy egykérdéses levelet küld: mennyire voltál elégedett, egytől ötig. Aki egyest vagy kettest ad, azt a műhelyvezető még aznap felhívja, és a beszélgetés a kapcsolat idővonalára kerül.
Hogyan kezeli ezt a HelloCRM?
Részletek
A HelloCRM Felmérések modulja NPS-, CSAT- és rövid egyedi kérdőívet küld e-mailben, a válasz a kapcsolathoz kerül. CSAT-nél az 1-2-es, NPS-nél a 0-6-os válasz még aznap értesíti a kapcsolat felelősét (ha nincs, az adminisztrátorokat). Ugyanazt a felmérést alapból 90 napig nem kapja meg újra ugyanaz az ember, és egy link megnyitása még nem számít válasznak.
Modul: Felmérések (fizetős modul, ára hamarosan).
Ügyfélkezelő program magyar kisvállalkozásoknak
A HelloCRM online CRM rendszer magyar kis- és középvállalkozásoknak, magyar és angol felülettel: az alap CRM örökre ingyenes, időkorlát és bankkártya nélkül, és regisztráció nélkül is kipróbálható egy példaadatokkal teli bemutató cégben.
Gyakori kérdések
Mi az Ügyfélelégedettség, egy mondatban?
Az ügyfélelégedettség (CSAT, customer satisfaction) azt méri, mennyire volt elégedett egy ügyfél egy konkrét vásárlással, szolgáltatással vagy ügyintézéssel, jellemzően egy rövid skálán adott válasszal.