Közös info@ postafiók kezelése: ki válaszol, és mire?

• Egy levélnek egy gazdája van. Aki elkezdi, kiosztja magának, és a többiek ezt látják.
• Ami nem a tiéd, azt add tovább névvel, ne csak továbbítsd.
• Legyen valaki, aki naponta egyszer végignézi, mi maradt gazda nélkül.
• Szabadság idejére legyen helyettes, akinek a leveleket kiosztod.

Ha a levelek nagy része támogatási kérés, érdemes a beosztást is szabályra bízni: a HelloCRM ügyfélszolgálati sora kollégák között sorban vagy a legkevesebb nyitott üggyel rendelkezőnek osztja ki a jegyeket, és csak azoknak, akik még a cégnél dolgoznak.

Amikor az ügyfél valamit kér, amire választ és határidőt vár: egy hibát, egy reklamációt, egy kérdést a szolgáltatásról. Egy árajánlatkérés vagy egy általános érdeklődés maradhat sima levél, egy reklamáció viszont ne vesszen el a többi között.

Az Ügyfélszolgálat modulban egy támogatási postafiók leveleiből maguktól jegyek nyílnak, sorszámmal, felelőssel és vállalt válaszidővel; a válasz ugyanabba a beszélgetésbe kerül, és látszik, mi vár túl régóta. Kész válaszok is menthetők, amelyeket nem kell újra meg újra begépelni.

A többi levélnek is legyen folytatása. Egy árajánlatkérésből üzlet lesz az értékesítési folyamatban, felelőssel és következő lépéssel; egy időpontkérésből esemény a naptárban; egy visszahívási kérésből feladat határidővel. Így a közös postafiók nem raktár, ahol a levelek elfekszenek, hanem az első lépés: a levél elolvasása után mindig tudni lehet, ki mit csinál vele, és mikorra. Ami csak tájékoztatás (egy számla másolata, egy hírlevél), azt olvasottnak jelölve le lehet zárni.

1. Kösd be a cég közös postafiókját (például az info@ címet) a Postaládák között, a levelezőszolgáltatód hozzáférési adataival.
2. Állítsd be, hogy ez a cég postafiókja legyen, ne egy kollégáé: a személyes postafiók leveleit csak a gazdája látja.
3. Kapcsold be a Közös postafiók modult; 3 napig ingyen kipróbálható.
4. Beszéljétek meg, ki nézi naponta a gazdátlan leveleket, és ki a helyettes szabadság idején.
5. Ha sok a támogatási kérés, a támogatási címet jelöld meg ügyfélszolgálatiként, hogy jegyek nyíljanak belőle.
6. A gyakori válaszokat mentsd el kész válaszként.

A cég postafiókjának leveleit a csapat látja, egy kolléga személyes postafiókjáét csak ő. Ha egy levél egy ügyfélhez tartozik, ugyanaz a szabály érvényes rá, mint az ügyfélre: aki a beállítások szerint csak a saját ügyfeleit látja, az a más ügyfeleinek leveleit sem látja a közös postafiókban.

Így a közös postafiók nem kerülőút a jogosultságok körül, és egy új kolléga sem kap betekintést olyan levelezésbe, amely nem az ő dolga.

Ugyanez igaz kilépéskor: aki elmegy, annak a hozzáférése megszűnik, a levelei és a válaszai viszont a cégnél maradnak, az ügyfelek idővonalán. A nyitott leveleit és feladatait egy kollégának adod át, így semmi nem marad gazdátlanul, és senkinek nem kell egy volt munkatárs jelszavát kérnie.

Az első hetekben ugyanaz a három dolog szokott elcsúszni. Valaki megszokásból továbbra is a régi levelezőjéből válaszol, és a válasza nem kerül az ügyfél idővonalára. A levelek kiosztását senki nem vállalja, így a lista újra gazdátlan levelekkel telik meg. A közös jelszót pedig senki nem cseréli le, és a régi hozzáférés úgy marad, ahogy volt.

• Beszéljétek meg, hogy az info@ leveleire mostantól csak a CRM-ből válaszoltok.
• Az első két hétben egy ember felel azért, hogy estére ne maradjon gazdátlan levél.
• A bekötés után cseréld le a postafiók jelszavát, és csak a CRM kapja meg az újat.
• Egy hét után nézzétek meg együtt, mi akadt el, és igazítsatok a szabályokon.

• Reggel és délután egyszer végigmenni a gazdátlan leveleken.
• Ami lezárult, az ne maradjon olvasatlanként a listán.
• Az ügyfélnek tett ígéretet (visszahívás, ajánlat) feladatként rögzíteni, határidővel.
• A belső megbeszélést nem a levélszálban, hanem jegyzetben folytatni.
• Kilépéskor a kolléga nyitott leveleit és feladatait átadni valakinek.