Ügyfélszolgálat kis cégnél: jegykezelés e-mailből, lépésről lépésre

A beállítás egy délelőtt alatt megvan:

1. Kapcsold be az Ügyfélszolgálat modult.
2. Kösd be a céges támogatási címet (például info@) a Postaládák között. Céges postafiók kell, nem valakinek a személyes fiókja.
3. Jelöld meg ezt a postafiókot ügyfélszolgálatiként: innentől minden beérkező levél jegyet nyit, vagy a meglévő beszélgetéshez csatlakozik.
4. Állítsd be prioritásonként a vállalt válaszidőt és megoldási időt.
5. Írd meg az első néhány kész választ a leggyakoribb kérdésekre.

Néhány szabály, amit a rendszer magától betart:

• Egy beszélgetéshez egy élő jegy tartozik, ezért egy válaszlánc nem nyit újabb és újabb jegyet.
• Ha az ügyfél válaszol egy ügyfélre váró vagy megoldott jegyre, a jegy újra megnyílik.
• A tárgysorban szereplő [T-00042] csak a jegy eredeti beküldőjétől csatlakozik a jegyhez, így egy idegen nem írhat bele más beszélgetésébe a szám kitalálásával.

Az SLA (service level agreement) egy vállalt szolgáltatási szint, ügyfélszolgálatnál jellemzően az, hogy mennyi időn belül érkezik első válasz és megoldás. Prioritásonként eltérő határidő a szokásos: egy sürgős hiba gyorsabb választ kap, mint egy általános kérdés.

• A határidők a jegy nyitásakor rögzülnek, a céged saját táblázatából. Ha később módosítod a táblázatot, a már tett ígéretek nem íródnak át.
• Ha egy jegy prioritása változik, a határidő a jegy nyitásától számolódik újra, nem a módosítás pillanatától.
• A határidő naptári órában számol, mert az ügyfél is az órát nézi.
• A lekésett határidőről a felelős egyszer kap értesítést; ha a jegynek nincs felelőse, az adminisztrátorok.

Kis cégnél érdemes szerényen kezdeni: olyan határidőt vállalj, amit egy rossz héten is tartani tudsz. Egy betartott ígéret többet ér egy ambiciózus, de rendszeresen lekésett határidőnél.

Minden jegynek egy felelőse van, így nem négyen válaszolnak ugyanarra. A felelőst kézzel is kiválaszthatod, de elosztási rendet is beállíthatsz (Beállítások → Elosztás, adminisztrátoroknak): körben sorra (round robin), vagy annak, akinél a legkevesebb nyitott ügy van. A rendszer csak olyan kollégát választ, aki még a cégnél dolgozik, és a jóváhagyott szabadságon lévőket alapból kihagyja.

• Kész válaszok: a gyakori kérdésekre egyszer írod meg a szöveget, és a jegyben egy kattintással beteszed, majd igazítod.
• Belső jegyzetek: a kollégák a jegyen belül egyeztetnek, és ezt az ügyfél sosem látja.
• Láthatóság: egy ügyfélhez tartozó jegy a kapcsolat láthatóságát követi, és annak is látszik, akire kiosztották.

Ha az info@ címre nem csak ügyfélszolgálati levél jön, hanem ajánlatkérés és partnerlevél is, a Közös postafiók modul (fizetős modul) ezeket beszélgetésenként mutatja és kiosztja; ami hibajegy lett, az az ügyfélszolgálatban él.

Egy ügyfél nem mindig e-mailt ír. A HelloCRM-ben ugyanabba a sorba kerül több csatorna is, így a csapatnak egy listát kell figyelnie:

• Ügyfélportál (ingyenes): az ügyfél egy linken, belépés nélkül látja a saját jegyeit, nyit újat és válaszol, a belső jegyzetek nélkül.
• Webes chat: a közzétett weboldal chatje ugyanúgy jegy, mint egy levél; ha a látogató már elment, a válasz e-mailben is megy.
• Űrlapok: egy űrlap beküldése is nyithat jegyet.

Az AI opcionális: az AI asszisztens modullal (ingyenes) a jegyen választervezetet, összefoglalót és prioritás-javaslatot kérhetsz. A tervezet a válaszmezőbe kerül, és semmi nem megy el, amíg te el nem küldöd. Minden AI-kérés mérve van, és az ingyenes csomagban nincs AI.

Két dolgot érdemes mérni: hogy tartjátok-e, amit ígértetek, és hogy az ügyfél elégedett-e az eredménnyel. Az első a jegyeken látszik: a rendszer jelzi, ha egy jegy közel jár a határidőhöz vagy túllépte, így hetente megnézheted, hol csúsztatok és miért.

A másodikra a Felmérések modul (fizetős modul) való: NPS- vagy elégedettségi kérdőívet küld, az eredmény a kapcsolatra kerül, és a 0-6-os választ adó ügyfél felelőse még aznap értesítést kap. Ugyanazt a felmérést egy ügyfél a csendes időszak alatt (alapból 90 nap) nem kapja meg újra. Az Automatizmusok modullal a kérdés magától is kimehet egy megoldott jegy után.

A felülvizsgálatnál ne csak a számokat nézd: olvass el hetente néhány lezárt jegyet elejétől a végéig. Abból látszik, melyik kész válasz szorul javításra, és melyik kérdésre kellene inkább a weboldalon válaszolni.

Egy kis csapatnak sokszor elég az első három sor: az Ügyfélszolgálat modul és a két ingyenes modul. A többit akkor kapcsold be, amikor tényleg szükség van rá.

Minden fizetős modul 3 napig kipróbálható, és egyenként veheted meg. Az ingyenes csomag határai: Felhasználó: 3; Kapcsolat: 2000; E-mail / hó: 500; Tárhely: 1 GB.