Lead kezelés: hogyan lesz az érdeklődőből vevő?
A lead kezelés az a folyamat, amelyben minden érdeklődő egy helyre kerül, kap egy felelőst, gyors választ, és nyomon követed, amíg vevő nem lesz belőle vagy el nem engeded. Öt lépés: összegyűjtöd a leadeket minden csatornáról, kiosztod őket, gyorsan válaszolsz, eldöntöd, melyik a legígéretesebb, és mindegyiknek van következő lépése. Ez az útmutató mindegyiket végigveszi.
Megjelent: · Szerző: a HelloCRM csapata
Az alap CRM örökre ingyenes. Előregisztrálj, és az elsők között jutsz be.
Mi a lead, és mi a lead kezelés?
A lead (érdeklődő) valaki, aki jelezte, hogy érdekli, amit kínálsz, de még nem vásárolt: kitöltött egy űrlapot, felhívott, írt egy levelet, vagy rendelt egy mintát. A lead kezelés mindaz, ami ettől a jelzéstől a vásárlásig vagy az elengedésig történik.
Kis cégnél a leadek ritkán vesznek el a rossz ajánlat miatt. Sokkal gyakrabban azért, mert senki nem érezte a sajátjának, a válasz napokig késett, vagy a második hívás elmaradt, mert senki nem írta fel.
Honnan jönnek a leadek, és hogyan gyűjtsd őket egy helyre?
- Weboldali űrlap: az ajánlatkérés vagy kapcsolatfelvétel.
- Telefon és e-mail: a leggyakoribb, és a legkönnyebben elvesző.
- Webshop: aki rendelt, vagy a kosarában hagyott valamit.
- Hirdetések: a közösségi oldalak űrlapjai.
- Ajánlás, rendezvény, névjegykártya: ezeket kézzel kell felvinni.
A cél, hogy minden csatorna ugyanoda fusson be, és egy ember ugyanúgy lássa a telefonon érkezőt, mint az űrlapot kitöltőt. Ahol lehet, az űrlap közvetlenül hozzon létre kapcsolatot, ne egy postafiókba érkezzen, ahonnan valakinek át kell másolnia.
Ki foglalkozzon az új leaddel?
Részletek
Minden leadnek legyen egy felelőse, az első perctől. Két bevett mód van: sorban (round robin), amikor a kollégák felváltva kapják az új leadeket, vagy terhelés szerint, amikor az kapja, akinek a legkevesebb nyitott ügye van. Akinek már van gazdája, például egy visszatérő ügyfél, az maradjon nála.
Ha valaki szabadságon van vagy elment a cégtől, ne kapjon új leadet, különben a lead egy olyan postafiókban vár, amit senki nem néz.
Milyen gyorsan kell válaszolni egy leadre?
Részletek
Amilyen gyorsan csak tudsz, és legyen erre egy belső vállalás, amit mindenki ismer, például „munkanapon aznap visszahívjuk”. Aki ajánlatot kér, gyakran több céget is megkeres egyszerre, és aki először válaszol érdemben, annak nagyobb az esélye. Ha a vállalást nem tudjátok tartani, inkább egy rövid visszaigazolás menjen azonnal, a részletes válasz pedig később.
Hogyan döntöd el, melyik lead ér a legtöbbet?
Részletek
Két egyszerű eszközzel. Az első néhány kérdés az első beszélgetésben: mire van szüksége, mikorra, ki dönt, és nagyjából mekkora a keret. A második a pontozás (lead scoring): a rendszer pontot ad a jelekért, például egy megnyitott levélért, egy kattintásért vagy egy kitöltött űrlapért, így látszik, ki érdeklődik éppen aktívan.
A pontszám sorrendet ad, nem döntést: a magas pontú leadet hívd fel előbb, de a döntést a beszélgetés hozza.
Hogyan kövesd nyomon a leadet a vásárlásig?
Részletek
A leadnek legyen státusza (például lead, lehetséges ügyfél, ügyfél), és ha konkrét ajánlatról van szó, legyen belőle üzlet az értékesítési folyamatban. A legfontosabb szabály: minden nyitott üzletnek és minden aktív leadnek legyen következő lépése, dátummal. Egy hívás után a visszahívás azonnal kerüljön be feladatként, ne maradjon a fejekben.
Mi legyen azokkal, akik még nem állnak készen?
Részletek
Sokan nem most vásárolnak, de fél év múlva igen. Őket ne töröld és ne hívd hetente: egy ritkább, hasznos hírlevél vagy egy időzített emlékeztető tartja életben a kapcsolatot. Hírlevelet csak annak küldj, aki hozzájárult, és a hozzájárulást igazolni tudod (GDPR 7. cikk 1. bekezdés); minden levélben legyen leiratkozó link.
Hogyan működik a lead kezelés a HelloCRM-ben?
Részletek
- A weboldali űrlapból, a webshop-rendelésből és a hirdetési leadből magától lesz kapcsolat, az űrlapon kettős megerősítéssel is.
- A Beállítások → Elosztás oldalon sorban vagy a legkevesebb nyitott ügy szerint osztható ki az új kapcsolat, üzlet és jegy; csak a még ott dolgozók kapnak, a szabadságon lévők alapból kimaradnak.
- A pontozás alapból be van kapcsolva: levélmegnyitás, kattintás, űrlapbeküldés, oldalmegtekintés, új üzlet és rögzített tevékenység ér pontot.
- A kapcsolat státusza lead, lehetséges ügyfél, ügyfél vagy inaktív, és hívás után egy kattintással beütemezhető a visszahívás.
A kapcsolatok, az üzletek és a feladatok az ingyenes csomag részei; az Űrlapok és az Automatizmusok fizetős modulok, egyenként, 3 napig kipróbálhatók.
Milyen hibák miatt vesznek el a leadek?
Részletek
- Közös postafiók, ahol mindenki azt hiszi, valaki más válaszol.
- Lead felelős nélkül, vagy egy szabadságon lévő kollégánál.
- Visszahívás, ami nincs felírva sehova.
- Mindenkinek ugyanaz a sablonlevél, a kérdés elolvasása nélkül.
- Hírlevél olyannak, aki nem kérte.
Röviden
A lead kezelés öt lépés: minden érdeklődőt egy helyre gyűjtesz, felelőst kap, gyorsan válaszolsz, eldöntöd, melyik a legígéretesebb, és mindegyiknek van következő lépése dátummal. A legtöbb lead nem a rossz ajánlat miatt vész el, hanem mert senki nem érezte a sajátjának, vagy a visszahívás nem volt felírva.
Hol olvass tovább?
Gyakori kérdések
Mi a különbség a lead és az ügyfél között?
A lead érdeklődik, de még nem vásárolt; az ügyfél már vásárolt vagy szerződött. A kettő között gyakran a lehetséges ügyfél (prospect) szakasz áll, amikor már folyik a beszélgetés.
Mi az a round robin lead-elosztás?
Az új leadeket a kollégák sorban, felváltva kapják, így mindenki ugyanannyit kap, és minden leadnek az első perctől van felelőse.
Kell lead scoring egy kis cégnek?
Nem kötelező, de segít eldönteni, kit hívj fel előbb, ha egyszerre sok az érdeklődő. Kevés leadnél az első beszélgetés kérdései is elegendők.
Küldhetek hírlevelet minden leadnek?
Csak annak, aki hozzájárult, és a hozzájárulást igazolni tudod (GDPR 7. cikk). Egy ajánlatkérés önmagában nem hozzájárulás a hírlevélhez.
Források
Ez általános tájékoztatás, nem jogi vagy adótanácsadás. A szabályok forrása: Az (EU) 2016/679 rendelet (GDPR), EUR-Lex (ellenőrizve: )